脆弱な顧客

ご存知ですか？

• オーストリアには30万人のドイツ語の知識がないか、または限られています。
• **56%**の人にとって、第一言語でコミュニケーションが取れることが価格よりも重要です！
• **16歳から65歳までの人口の7.1%**がかなり低い読解力を持っています。

もちろん、正確な数値は国によって異なりますが、根本的な問題は同じです。

では、どうやって言語スキルが限られた人や認知能力が制限された人々を顧客の旅路全体でサポートすることができるでしょうか？

そして、私たちは何を見つけましたか？

2021年時点で、ウィーンの人口のほぼ半数が第一言語としてドイツ語を話していません。これには、ドイツ語を流暢に話すが、家庭では親の言語をより頻繁に話す「ヘリテージスピーカー」も含まれます。彼らはしばしば家族のための無理やりな通訳役です。

オーストリアには少なくとも60,000人の学習障害者がいますが、彼らにとって世界は彼らの介護者が作り出すものだけです。社会的な料金や類似のオファーは、存在することさえ知られていないためにほとんど使用されていません！コストの管理が人気ですが、長期的にはより高額です。

10代の24%が読解困難のリスクがあるとされています。

オーストリアでは現在、9つの言語でウェブサイトを提供しているプロバイダーは1社しかいません - 他のオーストリア市場の誰もがそのサービスを提供していません！しかし、データは明らかにその有意義さを示しています。金融および観光セクターはすでにその実施方法を示しています：最も話される言語ですべての関連情報が利用可能であり、理解しにくい用語が説明されています。良い例がErste BankのGeorgeアプリです。

顧客だけでなく、言語の壁が存在します。内部の移動機会では、平均して20％のオンボーディング時間が不明確な省略語や専門用語によって失われています。技術用語は時間がかかります。

これらの洞察に基づき、私たちはいくつかの始めるためのアイデアを開発しました：

すべてのメディアでの言語アクセシビリティ：重要な情報は、オンラインおよびオフラインの両方で複数の言語および簡単な言語で提供されるべきです。これにより、30万人以上の人々に到達することができます。

学習障害と読解力に対する自己サービスオプション：「少ないほど良い」が理念であり、自己サービスオプションには本質的なデータのみを含めるべきです。ピクトグラムと共に使用することで、理解が容易になり、認知障害を持つ人々が何かを間違えることを恐れることが和らぎます。

従業員の言語多様性を可視化し、利用化する：店舗やサービスラインの従業員は顧客と同様に多様です。これは、名札を通じて店舗で見えるようにしたり、コールバックサービスと並行して言語選択を提供することによって実現できます。これら既存の才能を活用することで、顧客満足度が向上し、コールの所要時間と情報の質が標準化されます。顧客の56%にとって、コミュニケーションとアドバイスは価格自体よりも重要です。

関係者とその環境を強化する：情報を必要な場所に届けるために：施設に、介護者に。彼らが安全にインターネットを使用する方法を示すために、そして人々自身にも。

Die Welt ist nur so groß, wie Betreuer sie machen. 「世界はケアする人が作る分だけ大きくなります。」

Patrizia, Caritasでの介護者